Меню

Правила общения с клиентами

Правила общения с клиентамиСовременное общество построено на рыночных отношениях – одни продают, а другие покупают. И не важно, что это будет – товар, услуги, физический или умственный труд. Все равно есть люди, которым что-то нужно, а есть те, кто может им это дать. И очень важным моментом таких отношений является общение. Ведь от того, как вы будете вести разговор с потенциальным клиентом/работодателем/покупателем, зависит будущее самой сделки. Существуют определенные правила общения с клиентами, которые выработаны опытным путем, и приносят положительный результат. Вот про эти постулаты мы бы и хотели с вами поговорить.

Простые правила общения с клиентом

Итак, мы выяснили, что для того, чтобы продать что-то, нужно клиента подвести к покупке разговором. Специалисты в области продажи, основываясь на своем опыте, совместно с психологами вывели простые правила общения с клиентом, чтобы ваш разговор окончился в вашу пользу.

Ориентированность на клиента. Самое важное при общении с человеком это показать, что он вам интересен. Ваша заинтересованность расположит собеседника к вам, а это уже первый шаг на пути к успеху. Посудите сами, в каком магазине вы купите колбасу – там, где вам ровным тоном ответят «вся продукция свежая». Или там, где вам расскажут какая колбаса какого сорта, когда привезена, еще и поделятся личным мнением по вкусовым качествам.

При беседе заинтересованность можно проявлять по-разному. Вот несколько примеров, как проявить заинтересованность:

  • не занимайтесь посторонними делами, когда общаетесь с клиентом.
  • исключите монотонный голос
  • смотрите в глаза клиенту, когда говорите с ним
  • ведите диалог с клиентом, спрашивая его мнение и пожелания в данном вопросе
  • дайте максимум информации о предлагаемом товаре

Говорите с клиентом на понятном и доступном ему языке. Это одно из ключевых правил общения с клиентами. Не стоит грузить собеседника сложной профессиональной терминологией, если он ее не понимает. Во-первых, вы просто потратите время зря, а клиент ничего не поймет из вашего монолога. Во-вторых, может сложиться впечатление, что вы пытаетесь что-то «впарить». Чтобы заинтересовать клиента, вы должны свойства товара перевести в выгоды для потребителя и преподнести это на доступном языке.

Не опускайтесь до уровня клиента. Это правило общения может показаться вам странным. Ведь мы только что говорили, что с клиентом необходимо общаться на его языке. Это так. Но если покупатель разговаривает с вами «по-блатному», пальцы веером, а сопли пузырями, то это не повод и вам вести себя также. Помните, вы профессионал и лицо всей кампании, так держите марку — говорите вежливо, понятно и доступным языком.

Клиент всегда прав. Забудьте это правило общения с клиентами. Порой потенциальные потребители сами не знают, чего хотят. И именно поэтому они обратились к вам, как специалисту. Безусловно, образно говоря, клиент платит вам зарплату. Но чтобы он заплатил, вы должны помочь ему сделать выбор. Вы хозяин, а клиент гость. Именно от вас зависит исход разговора. Но хитрость и искусство настоящего специалиста и профессионала заключается в том, чтобы клиент думал, что хозяин он.



Не настаивайте. Если клиент не готов сейчас совершить покупку/заключить сделку, то не стоит его всеми силами заставлять принять решение сейчас. Во-первых, складывается ощущение, что вы хотите «впарить». Во-вторых, вы не на базаре, хотя и там это правило стоит применять. В-третьих, если покупка серьезная, то такое решение действительно следует обдумать еще раз перед принятием последнего шага. Главное правило общения с клиентами – не давить и не наседать. Человек должен чувствовать себя комфортно, чтобы сделать обдуманный шаг, о котором он не пожалеет в будущем.

Не теряйтесь. При ориентации на долгосрочные партнерские или трудовые отношения (большой проект, стройка, финансирование и т.д.) это очень важное правило общения с клиентами — всегда поддерживайте связь. Во-первых, заказчик должен знать, на какой стадии сейчас находится проект и как продвигается работа. Во-вторых, по ходу работы могут произойти изменения в первоначальном плане. И такое случается не редко, когда заказчику что-то хочется изменить во время работы над проектом. И если вы узнаете об  этом после проделанной работы, то потом переделывать будет весьма сложно.

Вот, в принципе и все основные правила общения с клиентами. Придерживаясь их, вы всегда найдете контакт с вашим клиентом и сможете довести разговор до его логического завершения – заключения договора/покупки.

Сайт Деньги для Леди желает вам успехов.

Артем Шанаурин

Оставить комментарий

Комментариев к статье: 1
  1. Денис

    Да, с Вами полностью согласен!

    в 8:02 | Ответить